Bir müşteri size yazdıktan sonra ne oluyor?

Bir müşteri size yazdıktan sonra ne oluyor?

Bir ev almak ya da kiralamak isteyen kişinin ilanınızı görüp size ulaşması, aslında işin en önemli noktalarından birinin başladığı anlamına geliyor.

Telefon geliyor, WhatsApp'tan mesaj geliyor, web sitesindeki form dolduruluyor ya da danışmana doğrudan bir soru iletiliyor.

O anda her şey yolunda gibi görünüyor.

Fakat emlak ofislerinde bazen asıl sorun bundan sonra başlıyor.

Müşteri cevaplanıyor ama tekrar ne zaman aranacağı not edilmiyor. Bir danışman ilgileniyor ama talebin son durumu ofiste kimse tarafından bilinmiyor. Müşteri bir ilan soruyor, o ilan uygun olmayınca başka alternatiflerin sunulması unutuluyor.

Bir süre sonra da “Bu müşteri neden geri dönmedi?” sorusu ortaya çıkıyor.

Aslında çoğu zaman müşteri kaybolmuyor. Takip edilmediği için süreç yarım kalıyor.

Her talep aynı zamanda bir fırsat

Emlak sektöründe bir talebin değeri yalnızca müşterinin o anda bir ev satın alıp almayacağıyla ilgili değil.

Bugün 3+1 daire soran bir kişi, aradığı evi bulamadığında birkaç hafta sonra başka bir ilanla tekrar karşınıza çıkabilir. Kiralık ev arayan biri ileride yatırım yapmak isteyebilir. Bir ev sahibi satış için iletişime geçebilir ve bugün sonuçlanmayan görüşme birkaç ay sonra yeniden gündeme gelebilir.

Bu yüzden gelen talepleri sadece “cevaplandı” veya “cevaplanmadı” şeklinde düşünmek yeterli değil.

Talebin hangi ilanla ilgili olduğu, müşterinin ne aradığı, kimin ilgilendiği ve süreçte hangi noktada kalındığı da önemli.

WhatsApp'ta başlayan takip neden zamanla zorlaşıyor?

Birçok emlak ofisinde müşteri takibi günlük hayatın doğal bir parçası olarak WhatsApp, telefon görüşmeleri ve kişisel notlar üzerinden ilerliyor.

Başlangıçta bu yöntem oldukça pratik.

Fakat müşteri sayısı arttıkça işler değişiyor.

Bir danışmanın telefonunda onlarca farklı görüşme bulunabiliyor. Başka bir danışmanın elinde ayrı bir liste oluyor. Ofis yöneticisi ise hangi müşterinin kiminle görüştüğünü öğrenmek için tekrar tekrar sormak zorunda kalabiliyor.

Bir de işin içine izinler, gösterimler, fiyat değişiklikleri ve alternatif ilanlar girdiğinde tablo daha da karışıyor.

Sorun çoğu zaman çalışanların işini yapmaması değil.

Sorun, bilginin tek bir yerde toplanmaması.

Asıl kayıp bazen fark edilmiyor

Kaçırılan müşterilerin tamamını görebilmek mümkün değil.

Çünkü sonuçta ofisinizde “kaybedilen müşteri” diye ayrı bir sayaç bulunmuyor.

Bir müşteri cevap alamadığında başka bir ofise gidebilir. Bir ilanı beğenip geri dönüş alamadığında aramaktan vazgeçebilir. Danışman müşteriyi aramayı unutabilir. Ya da müşteriyle ilgilenen danışman izinli olduğunda talebin devamını başka biri üstlenemeyebilir.

Bunların hiçbiri gün sonunda rapora “kaybedilen fırsat” olarak yazılmayabilir.

Bu nedenle emlak ofislerinde müşteri takibi, yalnızca satış gerçekleştiğinde anlam kazanan bir konu değil.

Tam tersine, satış gerçekleşmeden önceki sürecin sağlıklı ilerleyebilmesi için önemli.

İyi bir takip sistemi neyi değiştirebilir?

İyi bir sistemin amacı danışmana daha fazla iş çıkarmak olmamalı.

Tam tersine, danışmanın kafasında taşıdığı bilgiyi azaltmalı.

Örneğin bir müşteri belirli bir bölgede 2+1 daire arıyorsa, bu bilgi bir yerde kayıtlı olmalı. Hangi ilanların gösterildiği, hangilerinin beğenildiği ve görüşmenin hangi aşamada olduğu sonradan tekrar tekrar hatırlanmaya çalışılmamalı.

Ofis yöneticisi de “Bu müşteriyle kim ilgileniyor?” diye WhatsApp gruplarında mesaj aramak zorunda kalmamalı.

İşin güzel tarafı burada başlıyor.

Bilgi düzenli tutulduğunda, aslında ofisin günlük işleyişi de daha görünür hale geliyor.

Danışmanın değil, sistemin hatırlaması gerekiyor

Emlak danışmanlığı dikkat ve iletişim isteyen bir iş.

Gün içerisinde onlarca telefon görüşmesi yapmak, farklı müşterilerle konuşmak, ilan hazırlamak, ev göstermek ve mal sahipleriyle iletişim kurmak zaten başlı başına yoğun bir tempo.

Böyle bir ortamda her müşterinin ne zaman aranacağını hafızada tutmasını beklemek çok gerçekçi değil.

Burada teknoloji devreye girdiğinde amaç insanın yerine geçmek değil.

İnsanın unutabileceği küçük ama önemli ayrıntıları düzenli tutmak.

EMLAKPRESS'in yaklaşımında da müşteri taleplerinin panele düşmesi, ilgili danışmana atanması ve sürecin takip edilebilmesi bu yüzden önemli bir yere sahip. Ofis büyüdükçe bu düzen daha da anlamlı hale geliyor.

Küçük bir ofiste bile neden önemli?

“Biz zaten üç kişiyiz, müşterilerimizi biliyoruz” demek oldukça anlaşılır.

Küçük ekiplerde herkes birbirinden haberdar olabilir.

Ama ofis büyümeye başladığında veya birkaç danışman aynı anda farklı müşterilerle ilgilendiğinde işler değişir.

Bir danışmanın bildiği bilgi diğerinin bilgisi olmayabilir.

Bugün küçük görünen bu fark, birkaç ay sonra ciddi bir operasyon problemine dönüşebilir.

Bu nedenle müşteri takibi yalnızca büyük emlak ofislerinin ihtiyacı değil.

Aslında küçükken düzen kurmak, büyüdüğünüzde oluşacak karmaşayı önlemenin en kolay yollarından biri.

Müşteriyi takip etmek, müşteriyi sıkıştırmak değildir

Burada önemli bir ayrım var.

Takip etmek demek müşteriye sürekli mesaj atmak veya karar vermesi için baskı yapmak anlamına gelmiyor.

Bazen en doğru takip, doğru zamanda doğru bilgiyi vermektir.

Örneğin müşterinin aradığı özelliklere uygun yeni bir portföy geldiğinde haber vermek, daha önce gösterilen bir evin fiyatı değiştiğinde bilgi paylaşmak veya müşterinin istediği bölgedeki yeni ilanları sunmak oldukça doğal bir iletişimdir.

İyi takip, müşteriyi bunaltmadan iletişimi koparmamaktır.

Emlak ofisinin gerçek gücü sadece portföy sayısı değil

Çok sayıda ilana sahip olmak elbette önemli.

Ancak yüzlerce ilanınızın olması, bu ilanlarla ilgilenen müşterileri takip edemediğiniz zaman tek başına yeterli olmayabilir.

Bir tarafta portföy var.

Diğer tarafta müşteri var.

Asıl değer ise bu ikisinin doğru zamanda buluşabilmesinde ortaya çıkıyor.

Bu nedenle günümüzde emlak ofislerinin yalnızca “kaç ilanımız var?” sorusuna değil, “bu ilanlarla ilgilenen müşterileri ne kadar iyi takip ediyoruz?” sorusuna da bakması gerekiyor.

Sonuç: Kaybolan müşteriden önce kaybolan bilgiyi fark etmek

Emlak sektöründe her müşteri hemen satışa dönüşmeyebilir.

Bu gayet normal.

Fakat bir müşterinin neden sonuçlanmadığını bilmemek başka bir konu.

Müşteri vazgeçti mi? Fiyat mı yüksekti? İlan mı uygun değildi? Başka bir ev mi buldu? Yoksa sadece bir daha kimse aramadığı için mi süreç sona erdi?

Bu soruların cevabı tutulmadığında, ofis aslında kendi işleyişi hakkında önemli bilgileri de kaybediyor.

Bugün emlak ofislerinin ihtiyacı her zaman daha fazla ilan veya daha fazla müşteri olmayabilir.

Bazen ihtiyaç duyulan şey, zaten gelen müşterinin ve mevcut portföyün arasındaki süreci daha düzenli yönetebilmektir.

Çünkü gayrimenkulde bazı fırsatlar gözümüzün önünden geçip gitmez.

Sadece zamanında takip edilmediği için sessizce kaybolur.